歡迎看友聯
  本公司自95年1月1日起停售舊制「友聯產物會計師責任保險」(74.01.26(74)台財融第11107號核准)。

本公司自96年7月20日起停售舊制「友聯產物旅行業履約保證保險」(93.03.03(93)友總意字第0156號函備查)。











 

  回首頁 |English | 簡體 | 夥伴專區 |員工專區 | 網站地圖  
精英招攬     旺旺友聯精神     旺旺友聯年報     人物介紹
    
旺旺友聯精神
   

保險是「歷久彌新」的產業,面對變化多端的市場,必須展現「新精神」來因應。旺旺友聯人的精神,即是「創新為先」、「服務為本」、「人性化」以及「風險管理」。


1. 創新為先:
「創新」一詞源自二十世紀初期,經濟大師熊彼德「創新理論」,揭櫫「創新」是經濟發展最主要的動力來源。管理大師彼得‧杜拉克(Peter Drucker, 1909-)的名言「不創新即滅亡」(Innovate or Perish),更一針見血點出創新的重要。
創新根源於思維,沒有高度思維,不可能有創新表現,本公司經常期勉同仁,只要能創造差異性(Make a Difference),對公司有益的事情,就該放手去做(Make it Happen);即使只是思維、態度、做法上些微的改變,便也是突破、創新。
以創新思維為例:一般〝SOP〞係指〝標準作業流程〞(Standard Operation Procedure),以此做為作業流程的準則。然而,若我們發揮創新思維,〝SOP〞也有另一番的詮釋與用法。
在旺旺友聯內部,針對個人動作太慢,超過六個工作天數而無法成事,不論是「前手」或「後手」的人,都可簽發一張〝SOP單〞(Slow Operation People),這是公司改造的基本精神──「快、快、快」!


2. 服務為本:
相對於「創新」著重「思維」,「服務」則重視「關懷」(Care)。彼得‧杜拉克(Peter Drucker)曾言,企業存在的目的在於創造顧客,否則將無法生存;企業的經營之道,要靠創新與行銷,才能服務顧客,滿足顧客的需要。
以保險業來說,最初顧客購買保險的動機,為滿足安全的「生理需求」,所考量的可能是「價廉物美」;然而,保險商品的「價值」並不在「價格」,而是保障在事故發生後,其「損害填補」程度的高低,才是買保險衡量的重點。
為了滿足顧客「心理層面」的需求,提供「心滿意足」的服務很重要,一家知名信用卡公司,在這方面做得很徹底。某日,有位經理要到國外出差,以刷卡的方式買了一張機票,晚間,他接到信用卡公司打來的電話,提醒他由於預計搭乘的班機延誤,隔天不需一大早趕到機場。對於信用卡公司的貼心服務,那位經理感到相當滿意。
由於保險是一項「承諾」,保險商品具有「無形」特性。少數人有個心理作用,期待自己的「付出」,能有所「回饋」,因此在投保一段時間之後,覺得每隔一段時間就要「付出保費」,雖然「平安就是福」的道理大家都懂,卻有一種享受不到,卻還要付出的不快感。
所以,保險公司要使顧客「心滿意足」,在於滿足顧客「心理需求」,使顧客感覺到,即使未曾出險理賠,仍舊心悅誠服成為公司「死忠」的客戶,任誰也別想要他換保險公司。
為了使顧客「心滿意足」,除了提供無微不至的服務,還要有其他的競爭策略,在分秒必爭的競爭市場,有時「快」就是「好」,「快」就會「贏」,提供「快速」服務,就能搶得客戶芳心,這也是本公司積極推動資訊改造的主因。


3. 人性化:
所謂「人性化」就是「合理化」,凡不合常理的事情,要盡量避免去做。這不僅適用於企業個體,更適用於員工個人。
就企業經營而言,所有的問題都離不開「管理」兩個字;解決途徑即是「沒有管理的管理」。中華民國管理科學學會理事長許士軍曾說〝The king’s dead〞(吾王駕崩)、〝Long live the king〞(吾王萬歲)。所謂「沒有管理的管理」,並非完全不要管理,而是要擺脫舊框框、教條式的管理,把不合時宜的管理改掉。
彼得‧杜拉克(Peter Drucker)曾言:所有管理的終極目標,就是要訓練一個經理人「正直的人格」。本公司非常重視員工的誠信問題,凡是發生「代打卡」或是「挪用保費」之情事,一律處以「唯一死刑──開除」。
除了人格修養之外,更要重視文物陶冶,以提昇自我境界,增加個人魅力,添增幾許「人味」。當保險從業者與人接觸時,嘴邊總不能老掛著「保險」兩個字,在用字譴詞上也要多加留心。譬如說:人壽保險要避免用「喪葬給付」,否則,保戶聽了會心生不悅,引起負面效應。
產物保險為保戶解說「理賠」事項,或是回答保戶詢問時,對於「不賠」、「除外」的情況,要盡量「換個方式說」,否則,只會引起保戶反感──「既然那麼多情況不理賠,那我買保險幹嘛!」
所謂「換個方式說」,保險從業人員是要從保戶立場著想,採取「主動」、「正面」的方式,建議保戶採取何種保險方式,最好、最有利;共創保戶、保險公司「雙贏」的局面。


4. 風險管理:
隨著風險管理的概念,在各行各業漸趨成熟,特別在金融產業。既然「保險公司」為「保戶」管理風險,「風險管理」對「保險公司」本身而言,就顯得格外重要,即是要「關懷別人,關懷自己」。
「風險管理」已形成一股擋不住的趨勢,而「保險」在風險管理中,扮演最重要的功能。古云:「一命、二運、三風水、四積陰德、五讀書」,這都是安全保障因素,這五項先天或後天的條件,不妨加上「保險」一項,使「風險管理」更為完整。
所謂「風險」的定義,是對「結果」的偏差,企業面對未來不確定性,相關變數相當多,「風險」發生的機率提高,卻得承擔失敗的後果。為求未雨綢繆,「風險管理」的概念,就相當重要。
談起「風險管理」,並非「風險管理部門」的專利,而是企業「全體人員」的參與執行,形成共識才能推動。好比企業的「創新」,也不是侷限在新產品的「開發部門」,更不是員工日常的「待辦事項」,而是一種融入生活的思維與作為。
另外,只了解風險管理的「重要」顯然是不夠,「推動」風險管理工作(Make it Happen),才是關鍵之所在。好比人人都知道「身體健康」十分重要,卻沒做好「自我保養」,會不自覺地作出戕害身體健康的行為。
我們說「財務」是一項「工程」,如果把「保險」稱之為「保險工程」(insurance engineering),就更能顯現保險的「專業性」與「技術性」。所謂「工程」一詞有許多涵義,它可以意味著用特殊工具、儀器,來調整零件精確度,並藉由這些零件組成一套複雜系統,使其發揮機械性質的完美。換言之,「工程」概指有組織、有系統、有計劃的作業。
就工程本質而言,意味著規劃設計、監督指揮、計算調整,例如:土木工程、機械工程。以「希望工程」為例,意義在喚醒世人重視大陸學童教育問題,以及資源的援助,使孩子未來充滿希望,故名為「希望」;搭配「工程」二字的使用,益發其意義彰顯。如果,將「保險」也附上「工程」概念,使民眾思考保險定位及涵義時,更為清晰、明瞭。
所謂「保險工程」就是利用「保險」為避險工具,降低或消除危險、風險,或是將危險性質改變的一門科學技術。換言之,就是在保險市場規劃各種產品,加以有效管理,使各種不可預測的「風險」,減少損失進而達到「避險」,以確保經濟生活的安全。
風險管理就個人而言,也是一種「人生規劃」,藉以「逢凶化吉」,化危機為轉機。面對競爭激烈的環境,有時心態要有如「打高爾夫球」般,自己跟自己競爭,與自我的記錄競爭,將對手視為最好的學習榜樣,換言之,要學會「與自己競爭,以對手為師」。
世界上沒有人能改變別人,唯有自己改變自己;沒有人能救你,唯有自己救自己。換言之,唯有自求多福,不斷地自我提昇與成長,才能立於不敗之地,揮灑出屬於自己的天空。
保險人所需具備的知識,「上至天文,下至地理」幾乎是無所不包,營業人員有時好比「神仙、老虎、狗」一般,才會爭取到業績。外務員代表「公司」,重視自己「門面」,建立個人「魅力」很重要。有口臭、狐臭毛病的人,卻不尋求改善,這些小毛病將成為人際關係拓展的「絆腳石」。
本公司對業務員的工作要求:廣博知識、專業技巧、服務精神及工作習慣,其知識要靠日常生活去體驗。胡適曾說,「學問有如金字塔,要能『博大』要能『高』」。從事研究工作,要先掌握一個「最小」、「最有把握」的部分來作,否則見林不見樹,容易顧此失彼,難以掌握要害。
以研究經濟學為例,實在法海無邊、難以下手,甚至窮畢生精力,也無法盡窺堂奧。有位師長曾指出,如果把「利息」當作研究重心,從「利息」角度來看一切「經濟」問題,就會有許多啟發。由此可見做事不要貪多,要先從「近處」、「容易處」著手,所謂「小處著手;遠處著眼」便是這個道理。
以上旺旺友聯人的精神──「創新為先」、「服務為本」、「人性化」以及「風險管理」,願與各位一同來共勉之。

Copyright © 2004 Union Insurance CO., Ltd All Rights Reserved    免付費客服專線:0800-024-024